Как устроен цифровой штат Штатум

Штатум строится вокруг идеи цифрового штата: вместо одного универсального бота компания подключает отдельных ИИ-сотрудников под конкретные функции бизнеса.

У каждого сотрудника своя роль, набор знаний, доступ к рабочим системам и правила действий. Максимус работает с продажами, Адриан - с клиентским сервисом, Алиса - с внутренними задачами, Маркус - с маркетингом, Юриус - с юридическими материалами. Михайлус, сотрудник для задач маркетплейсов, находится в разработке.

Такой подход проще контролировать, чем пытаться создать одного "суперагента", который одновременно отвечает клиентам, меняет сделки в CRM, готовит договоры и публикует контент.

Почему роли разделены

В реальной компании у разных сотрудников разные зоны ответственности. Менеджеру продаж не нужен тот же набор прав, что юристу или маркетологу. С цифровыми сотрудниками логика такая же.

Разделение ролей помогает ответить на четыре вопроса: что сотрудник должен делать, какие данные ему нужны, какие действия ему разрешены и когда он должен передать задачу человеку.

Например, Максимусу может понадобиться доступ к входящим обращениям, базе услуг и CRM. Алисе может быть нужен внутренний поиск по регламентам и календарь. Юриусу - договоры и утвержденные юридические шаблоны, но не возможность самостоятельно отправлять юридически значимые документы без проверки.

Чем уже роль, тем проще проверить качество работы.

Какие сотрудники входят в цифровой штат

Максимус - Продажи

Максимус работает с входящими лидами и первичной частью продаж. Он может помогать с первым ответом, квалификацией, консультацией, follow-up и передачей подготовленного лида менеджеру.

Подробнее: Максимус - Продажи.

Адриан - Клиентский сервис

Адриан работает с обращениями действующих и потенциальных клиентов. Его зона - типовые вопросы, запись, перенос записи, статус заказа, маршрутизация обращения и подключение оператора в сложной ситуации.

Подробнее: Адриан - Клиентский сервис.

Алиса - Секретарь

Алиса работает внутри компании. Она помогает сотрудникам находить документы, разбираться в регламентах, готовить письма, фиксировать итоги встреч и получать информацию из доступных внутренних систем.

Подробнее: Алиса - Секретарь.

Маркус - Маркетинг

Маркус участвует в маркетинговом процессе: работает с контент-планами, постами, email, рекламными текстами, SEO-задачами, кейсами и аналитическими материалами. Его задача - использовать контекст компании, а не просто генерировать тексты по общему запросу.

Подробнее: Маркус - Маркетинг.

Юриус - Юридические задачи

Юриус помогает с анализом договоров, сравнением версий, поиском потенциальных рисков, шаблонами и внутренними чек-листами. В юридически значимых вопросах решение остается за человеком.

Подробнее: Юриус - Юридические задачи.

Михайлус - Маркетплейсы

Михайлус находится в разработке. Концепция связана с Wildberries, Ozon, продажами, остатками, карточками, отзывами, вопросами, ценами, конкурентами, рекламой и отчетами.

Подробнее: Михайлус - Маркетплейсы.

Общая база знаний, разные роли

Несколько цифровых сотрудников могут использовать одну корпоративную базу знаний, но это не означает, что каждый из них видит все данные компании.

Например, описание услуг и прайс могут быть нужны Максимусу, Адриану и Маркусу. Внутренний юридический архив может быть доступен Юриусу, но не сотруднику маркетинга. Данные клиентов могут использоваться только в тех сценариях, где они действительно нужны.

То есть база знаний компании едина как инфраструктура, но доступ к ней должен определяться ролью.

Подробнее: Кто видит знания компании.

Один процесс может включать нескольких сотрудников

Цифровой штат особенно полезен там, где работа не заканчивается одной функцией.

Представим новый лид с сайта. Сначала Максимус получает обращение, уточняет задачу и собирает данные. После продажи клиент начинает задавать вопросы по обслуживанию, и часть коммуникации может перейти Адриану. Маркус позже использует утвержденную фактуру кейса для подготовки маркетингового материала. Алиса помогает сотрудникам найти внутренние документы по проекту.

Это не обязательно означает автоматическую передачу данных между всеми ролями. Конкретная схема зависит от интеграций, прав и процесса компании.

Подробно: Как цифровые сотрудники работают вместе.

Что остается человеку

Цифровой штат не отменяет человеческую ответственность.

Люди остаются владельцами процессов, принимают нестандартные решения, контролируют чувствительные действия и определяют правила работы.

Человеку особенно важно оставлять решения с высокой ценой ошибки, юридически значимые действия, нестандартные коммерческие условия, спорные ситуации, работу с конфликтами и стратегические решения.

При этом повторяющаяся подготовительная работа может выполняться цифровым сотрудником.

Пример Максимус может собрать данные клиента и подготовить предложение по стандартным условиям. Если клиент просит индивидуальную скидку, финальное решение принимает менеджер.

Почему не стоит давать всем сотрудникам одинаковые права

Универсальный доступ удобен на старте, но плохо масштабируется.

Если каждому сотруднику разрешить читать и изменять все системы, становится сложнее понять, кто и зачем выполнил действие. Также увеличивается риск ошибки в процессе, который вообще не относится к конкретной роли.

Поэтому правильнее использовать принцип минимально необходимых прав.

Максимус получает только те действия в CRM, которые нужны продажам. Алиса - только те внутренние источники, которые нужны секретарю. Маркус - только те каналы и материалы, которые нужны маркетингу.

Подробнее: Права доступа.

Как добавляется новый сотрудник

Подключение нового сотрудника начинается с процесса, а не с кнопки.

Нужно определить задачу, подготовить данные, выбрать системы, установить ограничения и проверить сценарии.

Если компания уже использует одного цифрового сотрудника, новый может опираться на часть существующей инфраструктуры: общую базу знаний, интеграции и правила доступа. Но его роль все равно настраивается отдельно.

Как понять, что компании нужен не один, а несколько сотрудников

Не нужно запускать весь цифровой штат сразу.

Второй сотрудник имеет смысл, если первый процесс уже стабилен, а в компании есть следующая отдельная зона с понятной повторяющейся работой.

Например, Максимус уже обрабатывает входящие лиды, а команда поддержки продолжает вручную отвечать на сотни типовых вопросов. Тогда появляется отдельный кандидат для Адриана.

Если же второй процесс пока не описан и данные не готовы, лучше сначала привести его в порядок.

Типичная ошибка: смешивать роли

Если одной роли дать слишком широкий набор задач, качество обычно становится хуже.

Например, Максимус одновременно продает, ведет поддержку, пишет рекламные посты и анализирует договоры. У каждой из этих задач разные правила, данные и критерии качества.

Разделение ролей помогает избежать такого смешивания.

Что читать дальше

Чтобы посмотреть на конкретные сценарии, откройте статьи Максимус - Продажи, Адриан - Клиентский сервис и Алиса - Секретарь.

Если интересует взаимодействие ролей, перейдите к Как цифровые сотрудники работают вместе.