Как подключаются рабочие системы

Чтобы цифровой сотрудник мог не только отвечать на вопросы, но и участвовать в процессе, ему могут понадобиться рабочие системы компании.

Например, CRM для фиксации лида, Telegram для входящего диалога, календарь для встречи или 1С для получения разрешенной бизнес-информации.

Подключение не означает, что ИИ автоматически получает полный доступ. Для каждого сценария отдельно определяется, какие данные можно читать и какие действия выполнять.

Сначала определяется роль системы

До технической настройки нужно ответить на простой вопрос: зачем эта система нужна процессу?

CRM может использоваться для чтения карточки клиента, создания нового лида или передачи задачи менеджеру.

Telegram может быть каналом входящих сообщений.

Сайт - источником заявок и знаний.

Календарь - источником свободных интервалов и местом создания встречи.

Email - каналом входящих запросов или подготовки исходящих писем.

Если невозможно объяснить, зачем интеграция нужна конкретному сотруднику, скорее всего, на первом этапе ее подключать не нужно.

Чтение и действие - разные уровни доступа

Есть принципиальная разница между тем, чтобы получить информацию из системы, и тем, чтобы изменить ее.

Пример с CRM.

Сотруднику может быть разрешено прочитать имя клиента, получить историю обращения и увидеть текущий статус.

При этом создание сделки, изменение статуса и постановка задачи - отдельные действия.

Для каждого из них можно задать собственные правила.

Это позволяет строить процесс постепенно. Сначала сотрудник только читает данные и готовит предложение. После тестирования ему можно разрешить ограниченные действия.

Какие интеграции предусмотрены

В проекте Штатум рассматриваются сценарии с Bitrix24, amoCRM, 1С, Авито, Telegram, WhatsApp, Мессенджером Макс, VK, Instagram, Threads, Email, сайтом, телефонией, календарем и API.

Для каждой системы будет отдельная статья с ее назначением, возможными сотрудниками, данными, действиями, требованиями и ограничениями.

Названия материалов в содержании строятся вокруг пользовательской задачи. Например: Как подключить Telegram, Как подключить Email, Как интегрировать Threads, Как подключить Мессенджер Макс.

Внутри страницы H1 может быть более поисковым: Подключение ИИ-агента к Telegram для бизнеса.

Как технически выглядит интеграция

Способ зависит от внешнего сервиса.

Это может быть API, webhook, OAuth, токен, сервисная учетная запись или другой поддерживаемый механизм.

Штатум не должен обещать одинаковый набор функций для всех интеграций. Возможности определяются тем, что предоставляет внешняя система и что реализовано в конкретной конфигурации.

Поэтому в документации важно разделять:

Система технически позволяет действие.

и

Действие настроено и разрешено конкретному цифровому сотруднику.

Это не одно и то же.

Пример: Максимус и CRM

Предположим, Максимус получает заявки из Telegram.

После квалификации нужно создать лид в CRM.

Для этого процесс может выглядеть так:

Telegram -> Максимус -> база знаний -> CRM -> менеджер.

Максимус получает сообщение, уточняет необходимую информацию, использует данные компании для консультации, после чего передает структурированные данные в CRM.

Если клиент требует нестандартного коммерческого решения, Максимус подключает человека вместо самостоятельного изменения условий.

Конкретный набор операций в Bitrix24 или amoCRM зависит от настроенной интеграции и прав.

Пример: Адриан и календарь

Клиент пишет в мессенджер и хочет перенести запись.

Адриан должен понять запрос, получить разрешенные данные о текущей записи, проверить доступные варианты и предложить дальнейший шаг.

Если сценарий и интеграция позволяют менять запись автоматически, действие можно выполнить в рамках правил.

Если перенос требует подтверждения администратора, Адриан подготавливает запрос и передает его человеку.

Одна и та же интеграция может работать с разным уровнем автономности.

Права выдаются по принципу необходимости

При настройке полезно задать вопрос для каждого разрешения:

"Что перестанет работать, если мы не дадим это право?"

Если ответ "ничего", право не требуется.

Такой принцип особенно важен для удаления, финансовых операций, массовых действий, изменения существенных данных, публикации и доступа к чувствительным разделам.

Чем уже роль сотрудника, тем проще контролировать интеграцию.

Где используется human approval

Даже если API технически позволяет выполнить действие, бизнес может оставить его под подтверждением.

Например: изменить цену, отправить договор, опубликовать запись, запустить рассылку, изменить важный статус или удалить данные.

Тогда система готовит действие, а человек принимает решение.

Это позволяет использовать интеграцию без необходимости выбирать между полным ручным режимом и полной автономностью.

Что происходит, если интеграция недоступна

Рабочий процесс должен учитывать сбои.

Если сотрудник не получил данные из CRM, он не должен придумывать их.

В зависимости от сценария можно повторить запрос, сообщить о невозможности выполнить действие, сохранить задачу для дальнейшей обработки или передать ее человеку.

Поведение при ошибке интеграции должно быть частью тестирования.

Как подготовиться к подключению

До технической настройки составьте для каждой системы четыре пункта:

Что читаем.

Что записываем.

Что выполняем автоматически.

Что требует человека.

Этого достаточно, чтобы обсуждение интеграции было предметным.

Почему API важнее названия системы

Иногда компании используют собственную CRM, отраслевой сервис или внутреннюю систему, которой нет в каталоге готовых подключений.

Если система предоставляет подходящий API, возможен отдельный интеграционный сценарий.

Поэтому наличие конкретного логотипа в списке интеграций не всегда определяет возможность проекта. Для нестандартных систем отдельно оцениваются API, авторизация, доступные данные, лимиты и необходимые операции.

Подробнее: API и нестандартные интеграции.

Что дальше

Общую карту интеграций смотрите в Как работают интеграции Штатум.

После подключения систем следующий этап - От демо и тестирования к рабочему сотруднику.

Правила доступа разобраны отдельно в Права доступа.