Как выбрать первого цифрового сотрудника

Первого цифрового сотрудника лучше выбирать не по принципу "кто кажется интереснее", а по конкретному процессу компании. Правильная роль находится там, где команда регулярно выполняет похожую работу, использует понятные данные и может заранее объяснить, что считать хорошим результатом.

Для одной компании это будет обработка новых лидов. Для другой - поддержка действующих клиентов. Для третьей - поиск информации внутри компании.

Сначала найдите повторяющуюся работу

Полезный процесс обычно обладает несколькими признаками.

Он возникает регулярно. Сотрудники выполняют похожие шаги. Для работы уже существуют источники данных. Большую часть решений можно описать правилами. Результат можно проверить.

Например, первая обработка входящей заявки часто выглядит одинаково: определить запрос, задать несколько вопросов, дать базовую информацию, зафиксировать данные и понять, нужен ли менеджер.

Это гораздо более подходящий первый сценарий, чем редкие стратегические переговоры с ключевыми клиентами.

Если теряются входящие заявки - Максимус

Максимус работает с продажами.

Он подходит, если команда сталкивается с такими ситуациями:

• клиенты долго ждут первый ответ;
• менеджеры вручную задают одни и те же квалификационные вопросы;
• обращения приходят из нескольких каналов;
• данные из переписки приходится переносить в CRM;
• часть лидов забывают обработать повторно;
• менеджеры тратят много времени на типовые консультации.

Типичный первый сценарий для Максимуса - обработка нового лида до момента, когда требуется полноценный менеджер.

Цифровой сотрудник может дать первый ответ, уточнить потребность, использовать информацию из базы компании, зафиксировать данные и передать подготовленный контекст человеку.

При этом нестандартные скидки, особые коммерческие условия или другие чувствительные решения не обязательно автоматизировать. Их можно оставить на подтверждение.

Подробнее: Максимус - Продажи.

Если перегружена поддержка - Адриан

Адриан работает с клиентским сервисом.

Он подходит бизнесам, где много повторяющихся обращений: вопросы о графике, переносе записи, статусе заказа, документах, изменении данных или связи с оператором.

Такой поток характерен для клиник, салонов, сервисных компаний, интернет-магазинов, образовательных проектов и других бизнесов с регулярной коммуникацией после первого обращения.

Адриан может использовать базу знаний компании и подключенные системы в рамках настроенного сценария. Если вопрос нельзя решить надежно, задача передается человеку.

Подробнее: Адриан - Клиентский сервис.

Если сотрудники постоянно ищут информацию - Алиса

Алиса - внутренний цифровой сотрудник.

Она подходит, если внутри компании регулярно звучат вопросы: "Где лежит последний регламент?", "Как у нас оформляется эта операция?", "Что решили на прошлой встрече?", "Какая актуальная инструкция?", "Есть ли информация по этому клиенту?"

Проблема здесь не обязательно в нехватке документов. Часто документов, наоборот, слишком много. Информация находится в разных файлах, системах и переписках, а сотрудники тратят время на поиск.

Алиса может стать интерфейсом к корпоративным знаниям и внутренним рабочим данным в пределах предоставленного доступа.

Подробнее: Алиса - Секретарь.

Если маркетинг собирается вручную из разных материалов - Маркус

Маркус полезен не там, где компании нужно иногда написать пост, а там, где существует повторяемый маркетинговый процесс.

Например, контент регулярно готовится на основе одних и тех же продуктовых материалов, нужно поддерживать единый tone of voice, маркетолог постоянно собирает фактуру из кейсов и документов, одни материалы нужно адаптировать под разные каналы или требуется системно готовить ТЗ, email и рекламные тексты.

Важное отличие Маркуса от обычного генератора текста - работа с контекстом компании, правилами и процессом. Публикацию и другие чувствительные действия можно оставить под human approval.

Подробнее: Маркус - Маркетинг.

Если много типовой работы с договорами - Юриус

Юриус работает с юридическими задачами.

Подходящие сценарии: первичный разбор договора, сравнение двух версий, поиск расхождений, проверка по внутреннему чек-листу, поиск нужного шаблона, подготовка черновика документа и поиск информации в юридической базе компании.

Юриус не должен позиционироваться как замена юристу. Его роль - снять часть повторяющейся подготовки и анализа, сохранив юридически значимые решения за человеком.

Подробнее: Юриус - Юридические задачи.

Михайлус пока не выбирается как рабочий сотрудник

Михайлус связан с направлением маркетплейсов и находится в разработке.

Концепция включает задачи вокруг Wildberries и Ozon: продажи, остатки, карточки, отзывы, вопросы, цены, конкуренты, акции, реклама и отчетность.

Пока конкретные функции не выпущены и не подтверждены, их нельзя включать в план внедрения как доступные возможности.

Как сравнить несколько кандидатов

Если подходят сразу две или три роли, сравните не сотрудников, а процессы.

Для каждого процесса оцените пять вещей.

Частота. Сколько раз в день или неделю возникает работа?

Время. Сколько человеческого времени она занимает?

Повторяемость. Насколько похожи действия в разных случаях?

Данные. Есть ли информация, на основании которой можно работать?

Риск. Что произойдет при ошибке и можно ли поставить подтверждение?

Хороший первый процесс не обязательно должен быть самым дорогим или самым заметным. Он должен быть достаточно простым, чтобы получить управляемый первый результат.

Пример выбора

Компания получает около 70 входящих обращений в день и одновременно имеет хаотичную внутреннюю базу документов.

Есть два кандидата: Максимус и Алиса.

Если цель руководителя - быстрее обрабатывать лиды и разгрузить менеджеров, первым логичнее запускать Максимуса.

Если главная проблема - сотрудники регулярно дают клиентам разные ответы из-за разрозненной информации, сначала может быть разумнее привести в порядок базу знаний и внутренний поиск. В таком случае Алиса или сам проект базы знаний могут иметь больший приоритет.

То есть выбор сотрудника зависит не только от объема ручной работы, но и от готовности процесса.

Не начинайте с процесса, который никто не понимает

Иногда компания хочет автоматизировать именно самый проблемный участок.

Но если разные сотрудники выполняют его по-разному, нет актуальных инструкций, неизвестен источник истины и никто не может объяснить критерий правильного результата, ИИ не исправит этот хаос автоматически.

Сначала стоит определить рабочие правила. После этого автоматизация становится намного предсказуемее.

Ограничение Цифровой сотрудник хорошо исполняет формализованный процесс и может помогать находить противоречия, но он не должен сам придумывать бизнес-правила вместо компании.

Что подготовить после выбора

Когда роль выбрана, зафиксируйте один первый сценарий, канал входа, необходимые данные, системы, действия, разрешенные автоматически, действия с подтверждением, причины передачи человеку, реальные примеры для тестирования и показатели, по которым будет оцениваться запуск.

После этого можно переходить к подготовке проекта.

Следующая статья: Что подготовить перед запуском.