Как заполнить бриф на внедрение

Бриф нужен для того, чтобы собрать в одном месте правила будущего цифрового сотрудника. Это не техническое задание на разработку и не анкета ради анкеты.

Хороший бриф отвечает на три главных вопроса:

Какую работу выполняем?

На основании каких данных?

Где заканчиваются полномочия ИИ?

Если на эти вопросы есть ясные ответы, техническая настройка и тестирование становятся значительно проще.

Опишите роль одним предложением

Начните с короткой формулировки.

Например:

"Максимус обрабатывает новые обращения с сайта и Telegram до момента передачи квалифицированного лида менеджеру".

Или:

"Адриан отвечает на типовые вопросы действующих клиентов и передает оператору обращения, которые требуют индивидуального решения".

Фраза должна описывать реальную работу. Формулировка "универсальный ИИ-помощник компании" слишком широкая и почти ничего не определяет.

Укажите, зачем запускается сотрудник

Опишите текущую проблему.

Пример:

"В рабочее время заявки распределяются между тремя менеджерами. Вечером первый ответ может занимать несколько часов. Менеджеры также вручную задают пять стандартных вопросов и создают карточку клиента".

Такой контекст помогает понять, какой именно участок процесса важен.

Не нужно писать маркетинговую цель уровня "повысить эффективность". Лучше описать наблюдаемую ситуацию.

Опишите входящие задачи

Что сотрудник получает на входе?

Для Максимуса это может быть сообщение клиента.

Для Алисы - вопрос сотрудника.

Для Юриуса - договор.

Для Маркуса - задача на подготовку материала.

Если существует несколько разных типов входа, перечислите их отдельно. Это поможет определить, относятся ли они к одному процессу или стоит разделить сценарии.

Зафиксируйте последовательность работы

Напишите процесс так, как вы объяснили бы его новому человеку в команде.

Например:

"Если приходит новая заявка, определить услугу. Если услуга понятна, уточнить город, объем и срок. После получения данных проверить действующие условия. Создать лид. Если запрос соответствует критериям, передать менеджеру".

Не пытайтесь превращать этот раздел в программный код. Нужна логика бизнеса.

Добавьте источники знаний

Укажите, откуда сотрудник должен брать факты.

Например:

• раздел услуг на сайте;
• актуальный прайс;
• FAQ;
• каталог;
• инструкция по квалификации;
• база клиентов;
• корпоративный регламент.

Для каждого важного источника желательно понимать, кто отвечает за актуальность.

Если информация дублируется, укажите приоритетный источник.

Опишите интеграции

Для каждой системы ответьте на два вопроса.

Что сотрудник должен там читать?

Что сотрудник должен там делать?

Например для amoCRM:

"Нужно видеть, существует ли уже контакт, и создавать новый лид после квалификации".

Или для календаря:

"Нужно видеть доступные окна и создавать встречу после подтверждения клиентом".

Не пишите "полный доступ к CRM", если полный доступ не нужен.

Конкретный набор возможных действий будет дополнительно зависеть от API сервиса и настроенной интеграции.

Разделите действия по уровню риска

Это одна из самых важных частей брифа.

Создайте три категории.

Можно выполнять самостоятельно

Например: ответить на вопрос по утвержденному FAQ, запросить недостающую информацию, классифицировать обращение, создать внутреннюю задачу в разрешенном сценарии.

Только после подтверждения

Например: предоставить нестандартную скидку, отправить договор, опубликовать материал, изменить существенное условие, выполнить массовое действие.

Нельзя выполнять

Например: удалять клиентские данные, менять настройки системы, обещать услугу, которой нет, самостоятельно толковать спорную юридическую ситуацию.

Такой список помогает сразу проектировать права доступа и human approval.

Опишите причины эскалации

Сотрудник должен знать не только как отвечать, но и когда перестать отвечать самостоятельно.

Примеры:

"Клиент просит человека".

"В базе нет точного ответа".

"Цена не совпадает в двух источниках".

"Нужна скидка за пределами стандартного условия".

"Поступила претензия".

"Запрос связан с юридической ответственностью".

"Интеграция не вернула нужные данные".

Чем четче причины эскалации, тем предсказуемее работа.

Добавьте особенности общения

Достаточно практических правил.

Например:

"На вы. Без эмодзи. Не использовать чрезмерно официальный язык. Не называть клиента лидом. Не говорить, что решение принято, если оно еще требует подтверждения".

Если у компании есть tone of voice, можно использовать его как источник, но лучше дополнить реальными примерами.

Приложите реальные кейсы

Хороший бриф содержит не только правила, но и примеры.

Возьмите несколько реальных случаев: обычный, сложный, неполный, конфликтный и требующий человека.

Для каждого укажите, какой результат был бы правильным.

Это будет полезно и при настройке, и при приемочном тестировании.

Опишите, как измерять качество

Не ограничивайтесь метрикой "все работает".

Для процесса продаж можно смотреть корректность квалификации, полноту данных, качество передачи менеджеру, ошибки по ценам, долю неправильных действий и причины эскалации.

Для внутреннего ассистента: удалось ли найти нужный документ, использован ли правильный источник, отвечает ли система по актуальной версии, насколько часто запрос заканчивается отсутствием данных.

Главное - выбрать показатели, которые связаны с процессом.

Частая ошибка: описывать идеальный бизнес вместо реального

В бриф иногда попадает то, как должно быть по регламенту, но команда работает иначе.

Если реальная практика отличается, это нужно отметить.

Иначе система будет настроена на один процесс, а сотрудники будут оценивать ее по другому.

Бриф полезен еще и потому, что выявляет такие расхождения.

Что делать, если какого-то правила нет

Не нужно выдумывать ответ только ради заполнения поля.

Зафиксируйте:

"Правило не определено. Решение принимает руководитель продаж".

Или:

"Единого источника цены пока нет".

Так проблема становится видимой и ее можно решить до запуска.

Важно Неопределенность в процессе лучше явно отметить, чем скрыть за общей формулировкой. ИИ не должен самостоятельно создавать корпоративные правила там, где компания их еще не определила.

Что происходит после брифа

После заполнения бриф сверяется с данными и реальными примерами. Затем определяются интеграции, права, сценарии подтверждения и набор тестов.

Если в ходе тестирования появляются новые правила, бриф и рабочие инструкции могут уточняться.

Следующая статья: Как подключаются рабочие системы.