Как работает Штатум

Цифровой сотрудник в Штатуме работает внутри конкретного бизнес-процесса. Ему задают роль, предоставляют нужные знания, подключают разрешенные системы и определяют правила: что можно делать самостоятельно, что нужно согласовать и в какой ситуации следует передать задачу человеку.

Поэтому работа Штатума начинается не с выбора языковой модели, а с описания процесса.

Если компании нужно быстрее обрабатывать входящие заявки, важно понять, откуда они приходят, какие вопросы задает менеджер, где хранится информация о продукте, что нужно занести в CRM и в какой момент лид должен перейти живому сотруднику.

После этого можно собирать рабочую конфигурацию.

1. Сотруднику задают роль

Роль определяет зону ответственности.

Например, Максимус работает с продажами, а Адриан - с клиентским сервисом. Это разные процессы даже в тех случаях, когда оба сотрудника общаются с клиентами.

Для роли фиксируются цель работы, типовые задачи, допустимые действия, ограничения, формат общения, правила эскалации и критерии хорошего результата.

Так цифровой сотрудник получает рабочие рамки вместо абстрактной команды "помогай бизнесу".

2. Подключается контекст компании

Для нормальной работы сотруднику нужны корпоративные знания. Их состав зависит от задачи.

Максимусу могут потребоваться описание услуг, прайс, информация об условиях работы, FAQ, правила квалификации и коммерческие материалы. Адриану - инструкции клиентского сервиса, информация о записи, доставке, заказах и правилах обработки обращений. Алисе - внутренние документы, регламенты и инструкции.

Важна не только полнота, но и актуальность данных. Если в базе находится старый прайс, цифровой сотрудник может опираться на неправильную информацию так же, как это сделал бы новый сотрудник компании, которому выдали устаревший документ.

Подробнее: Что такое база знаний компании.

3. Подключаются рабочие системы

Знаний недостаточно, если сотрудник должен выполнять действия.

Допустим, Максимус выяснил имя клиента, компанию и предмет интереса. Чтобы продолжить процесс, может потребоваться создать лид в CRM. Для этого CRM должна быть подключена, а сотруднику должны быть выданы соответствующие права.

Алисе может понадобиться календарь. Адриану - мессенджер или сайт. Другому сценарию может потребоваться 1С, телефония или собственная система компании через API.

Штатум предусматривает работу с Bitrix24, amoCRM, 1С, Авито, Telegram, WhatsApp, Мессенджером Макс, VK, Instagram, Threads, Email, сайтом, телефонией, календарями и API.

Конкретные возможности подключения зависят от сервиса, его API, настроек интеграции и выбранного сценария.

4. Сотрудник получает рабочее событие

Работа начинается с события или запроса.

Это может быть новое сообщение клиента, заявка с сайта, вопрос сотрудника компании, документ для анализа, задача по расписанию, запрос на подготовку материала или изменение данных, которое нужно обработать.

Дальше цифровой сотрудник использует предоставленный ему контекст и правила роли.

Пример с входящей заявкой

Клиент оставляет на сайте сообщение: "Нужна поставка на 20 точек. Сколько будет стоить?"

Максимус не должен придумывать цену. Он проверяет доступную информацию, уточняет данные, которых не хватает для расчета или квалификации, и ведет диалог в рамках регламента.

Если цена определяется индивидуально менеджером, цифровой сотрудник не обязан сам принимать коммерческое решение. Его задача может быть другой: собрать вводные, создать карточку лида и передать подготовленный контекст человеку.

5. ИИ выбирает действие в заданных рамках

В агентном сценарии система не ограничивается генерацией текста. Она может использовать подключенные инструменты.

Например, получить разрешенную информацию из карточки клиента, добавить данные в CRM, создать рабочий объект, если такое действие доступно в интеграции и разрешено настройками, подготовить сообщение или передать задачу человеку.

Технически такой подход связан с механизмами tool calling: языковая модель получает не прямой доступ ко всей системе, а ограниченный набор инструментов, которыми можно пользоваться в определенных условиях.

Подробнее: Что такое tool calling.

6. Критичные действия можно отправлять на подтверждение

Не каждое разрешенное технически действие должно выполняться автоматически.

Например, компания может разрешить цифровому сотруднику самостоятельно создавать лиды, но запретить без подтверждения менять цену, обещать нестандартную скидку, отправлять договор, публиковать материал, запускать массовую рассылку или удалять данные.

В таком случае ИИ подготавливает действие, а решение принимает человек.

Схема выглядит так:

ИИ предлагает действие -> человек проверяет -> подтверждает или отклоняет -> действие выполняется -> событие сохраняется в истории.

Подробнее: Human approval.

7. В сложной ситуации задача передается человеку

Передача человеку - не аварийный режим, а нормальная часть правильно спроектированного процесса.

Есть несколько типичных причин для эскалации: сотруднику не хватает информации, клиент задает вопрос, которого нет в доступных источниках, запрос выходит за установленную компетенцию, возникает конфликт данных, требуется коммерческое, юридическое или управленческое решение, либо клиент прямо просит связать его с человеком.

Вместо попытки ответить любой ценой цифровой сотрудник должен остановиться в правильный момент и передать контекст.

Это особенно важно в продажах и поддержке: клиенту не нужно заново рассказывать менеджеру все, что уже обсуждалось с системой.

8. Результат работы можно контролировать

После запуска важно смотреть не только на количество сообщений.

Для разных сотрудников нужны разные показатели.

У Максимуса это могут быть обработанные обращения, корректность квалификации, количество переданных менеджеру релевантных лидов, полнота заполнения CRM и качество follow-up.

У Адриана - доля вопросов, закрытых без оператора, причины эскалаций, скорость первого ответа и типовые темы обращений.

У Алисы - качество найденной информации, использование источников, количество внутренних запросов и задачи, которые все еще требуют ручной работы.

Задача аналитики - не доказать, что ИИ эффективен, а показать, где конкретный процесс работает хорошо и где его нужно менять.

Почему нельзя просто подключить нейросеть к CRM

Такой подход пропускает главное - правила процесса.

Если дать модели технический доступ, но не определить роль, источники истины, права и условия подтверждения, интеграция сама по себе не создаст цифрового сотрудника.

Нужна связка:

роль + знания + инструменты + правила + контроль.

Именно она превращает языковую модель из генератора текста в часть рабочего процесса.

Важно Чем больше у сотрудника доступов, тем не обязательно он полезнее. Правильная конфигурация дает минимальный набор данных и действий, который достаточен для задачи.

Как выглядит путь от запроса до результата

Упрощенный рабочий цикл можно представить так:

Событие -> понимание задачи -> поиск нужного контекста -> выбор допустимого действия -> выполнение или запрос подтверждения -> фиксация результата -> следующий шаг или передача человеку.

Но конкретная последовательность зависит от роли.

Для продажи цикл может занимать несколько сообщений и завершаться встречей. Для внутреннего поиска Алисы - один вопрос и ответ с найденной информацией. Для Юриуса - анализ документа и подготовка замечаний для человека.

С чего начинается внедрение

Первый рабочий вопрос не "какого ИИ выбрать", а "какой процесс мы хотим изменить".

Хороший кандидат для первого запуска обычно повторяется регулярно, использует доступные данные, имеет понятные правила, дает проверяемый результат, занимает заметное время команды и позволяет вовлечь человека в спорных ситуациях.

Дальше процесс описывается, собираются данные и только после этого настраивается сотрудник.

Следующий материал: Как начать работу со Штатумом.