База знаний компании
Что такое лор компании
Что такое лор компании, какие неформальные знания нужны ИИ-сотруднику и как передать контекст, который обычно хранится в головах команды.
В любой компании есть знания, которые не помещаются в один регламент.
Сотрудники знают, какие клиенты требуют особого подхода, как принято формулировать предложения, какие решения уже обсуждали, почему определенный процесс устроен именно так и какие негласные правила работают внутри команды.
Этот слой контекста можно назвать лором компании.
Чем лор отличается от обычной базы знаний
Обычная база знаний отвечает на вопросы:
- какая цена;
- какой регламент;
- какой шаблон;
- какой срок;
- кто ответственный.
Лор помогает понять:
- почему правило появилось;
- как в компании принято общаться;
- какие исключения встречаются;
- какие решения уже принимались;
- какой стиль считается нормальным;
- какие формулировки нежелательны.
То есть документы чаще описывают "что написано", а лор помогает понять "как здесь принято работать".
Что может входить в лор
Например:
- история компании;
- история продукта;
- прошлые решения;
- особенности клиентов;
- внутренние договоренности;
- tone of voice;
- принятые формулировки;
- повторяющиеся исключения;
- неформальные правила коммуникации;
- причины изменений процесса.
Зачем это ИИ-сотруднику
Без лора цифровой сотрудник может формально следовать документам, но звучать и действовать "не по-нашему".
Особенно это заметно у Алисы и Маркуса.
Алисе нужен контекст внутренних процессов.
Маркусу - понимание бренда, языка и истории продукта.
Максимусу полезны типичные коммерческие ситуации и нюансы общения с клиентами.
Лор не должен заменять правила
Есть риск превратить "у нас так принято" в набор противоречивых исключений.
Если знание влияет на деньги, права или безопасность, его лучше формализовать.
Например, правило скидки должно быть в утвержденной политике, а не только в лоре.
Лор полезен для контекста, но не должен подменять критичные регламенты.
Как собирать лор
Начать можно с интервью с владельцами процессов.
Полезные вопросы:
"Что новый сотрудник обычно понимает только через месяц работы?"
"Какие ошибки делают новички?"
"Какие решения нигде не записаны?"
"Какие формулировки мы никогда не используем?"
"Какие исключения повторяются?"
Ответы можно постепенно переводить в структурированные знания.
История решений
Очень полезен контекст:
"Почему мы перестали делать X?"
Без него цифровой сотрудник может предложить старый подход, который компания уже сознательно отвергла.
Поэтому часть лора может хранить не только решение, но и причину.
Tone of voice
Для маркетинга и клиентских коммуникаций лор помогает сохранить стиль.
Например:
- обращаемся на "вы";
- не используем канцелярит;
- не обещаем гарантированный результат;
- пишем коротко;
- не используем определенные слова;
- допускаем легкий юмор.
Маркус использует такой контекст при подготовке материалов.
Актуальность лора
Неформальные знания тоже устаревают.
Если компания изменила позиционирование или процесс, старый лор нужно обновить.
Иначе он начнет конфликтовать с действующими правилами.
Что читать дальше
Контекст компании и память ИИ-агента