База знаний компании
Что такое база знаний компании
Что такое корпоративная база знаний для ИИ-сотрудников, какие данные в нее входят и как она помогает отвечать по правилам конкретной компании.
База знаний компании - это набор проверенных источников, на которые цифровые сотрудники опираются в работе.
Она нужна, чтобы ИИ отвечал не по общим знаниям, а по правилам конкретного бизнеса: текущим продуктам, ценам, регламентам, инструкциям, FAQ и внутренним договоренностям.
Зачем нужна база знаний
Без корпоративного контекста даже сильная языковая модель не знает, как именно устроена ваша компания.
Она не знает:
- какие услуги сейчас продаются;
- какой прайс действует;
- какие скидки разрешены;
- как обрабатывается возврат;
- какой шаблон договора считается актуальным;
- кто отвечает за клиента;
- какие правила действуют внутри отдела.
База знаний закрывает этот разрыв.
Какие данные могут входить
Например:
- сайт;
- PDF;
- DOCX;
- FAQ;
- цены;
- каталог;
- регламенты;
- инструкции;
- шаблоны;
- внутренние справки;
- история решений;
- tone of voice;
- лор компании.
Не все данные обязательно хранятся в одном формате или одной системе.
База знаний и интеграции - не одно и то же
База знаний хранит и предоставляет информацию.
Интеграция дает доступ к рабочей системе.
Например, прайс может находиться в базе знаний, а карточка клиента - в CRM.
Максимус использует оба источника: берет цену из базы и сохраняет результат квалификации в CRM.
Актуальность важнее объема
Большая база знаний не всегда лучше.
Если в ней находятся старые прайсы, отмененные регламенты и несколько конфликтующих версий документа, цифровому сотруднику сложнее выбрать правильный источник.
Поэтому важнее не количество файлов, а:
- актуальность;
- структура;
- владелец данных;
- понятный приоритет источников.
Кто использует базу знаний
Одна база может поддерживать несколько сотрудников.
Максимусу нужны продукты, цены и правила продаж.
Адриану - клиентский FAQ и сервисные инструкции.
Алисе - внутренние документы и регламенты.
Маркусу - tone of voice, кейсы и продуктовые материалы.
Юриусу - юридические шаблоны и чек-листы.
При этом доступ к отдельным разделам может отличаться.
Что происходит при обновлении
Если цена изменилась, важно не просто добавить новую запись, а сделать старую неактуальной.
То же касается:
- акций;
- регламентов;
- шаблонов;
- условий;
- инструкций.
Подробнее: Актуальность и версии информации.
База знаний и RAG
Один из подходов к работе с корпоративной информацией - RAG.
Упрощенно система сначала находит релевантные фрагменты в разрешенных источниках, а затем использует их при подготовке ответа.
Подробнее: Что такое RAG простыми словами.