База знаний компании
Регламенты и инструкции
Как использовать корпоративные регламенты и инструкции для настройки ИИ-сотрудника, правил действий, ограничений и передачи человеку.
Регламент отвечает на вопрос "что делать в этой ситуации".
Для цифрового сотрудника это один из ключевых источников, потому что фактов о продукте недостаточно для выполнения процесса.
Что описывать
Хороший регламент фиксирует:
- триггер;
- последовательность действий;
- обязательные данные;
- ограничения;
- исключения;
- момент handoff;
- действия с approval;
- ожидаемый результат.
Пример для продаж
Если клиент спрашивает о корпоративном тарифе, уточнить количество пользователей. Если меньше 10, использовать стандартный тариф. Если 10 и больше, передать запрос менеджеру корпоративных продаж.
Такой регламент понятнее, чем "обрабатывать корпоративных клиентов по ситуации".
Пример для сервиса
Если клиент просит перенос записи более чем за 24 часа, предложить доступные интервалы. Если менее чем за 24 часа, передать администратору.
Здесь сразу видна граница автономности.
Регламент и FAQ
FAQ отвечает на вопрос.
Регламент описывает процесс.
Например:
FAQ:
"Когда вы работаете?"
Регламент:
"Если клиент просит перенос записи, проверить правило X, затем..."
Оба источника нужны.
Если реальная работа отличается от регламента
Это нужно обнаружить до автоматизации.
Если сотрудники давно работают по новым правилам, а документ не обновлен, ИИ не должен становиться причиной возврата к старому процессу.