Интеграции
Как подключить телефонию
Как ИИ-агент может использовать телефонию в продажах и клиентском сервисе: принимать обращения, собирать данные и передавать разговор человеку.
Телефония может использоваться в продажах и клиентском сервисе, если выбранная интеграция поддерживает голосовой сценарий.
Это более чувствительный канал, чем текстовый чат: клиент ожидает быстрый ответ, а ошибки сложнее исправить после того, как информация уже прозвучала.
Какие задачи подходят
Потенциальные сценарии:
- первый прием звонка;
- определение темы;
- ответы на простые вопросы;
- сбор данных;
- квалификация;
- запись;
- маршрутизация;
- передача оператору.
Сложные переговоры и спорные ситуации лучше оставлять человеку.
Сценарий продаж
Новый клиент звонит и спрашивает об услуге.
Максимус может уточнить потребность и собрать базовые данные.
Если запрос соответствует критериям, разговор передается менеджеру или создается задача на обратный звонок.
Сценарий сервиса
Адриан может отвечать на организационные вопросы:
- график;
- адрес;
- запись;
- статус;
- простая инструкция.
Если клиент раздражен или вопрос нестандартный, нужен оператор.
Передача человеку
В голосовом сценарии handoff особенно важен.
Цифровой сотрудник должен уметь быстро прекратить автоматическую часть и передать разговор, сохранив контекст.
Например:
"Клиент звонит по возврату вне стандартного срока. Нужен оператор".
Данные разговора
Если используются транскрипты или записи, нужно заранее определить:
- где они хранятся;
- кто имеет доступ;
- как долго сохраняются;
- какие данные передаются в CRM;
- какие требования применимы к конкретной компании.
Не следует делать юридические заявления без подтвержденной политики и инфраструктуры.
Ограничения
Функциональность зависит от провайдера телефонии, голосовой инфраструктуры, API и сценария Штатум.
Пока конкретный голосовой сценарий не подтвержден, его нельзя описывать как стандартно доступную функцию.