Работа с платформой
История работы сотрудника
Как смотреть историю работы ИИ-сотрудника, разбирать действия, находить ошибки и понимать, какие данные и правила использовались.
История работы нужна для контроля и разбора реальных кейсов. Она показывает, какие события обрабатывал цифровой сотрудник и какие действия происходили дальше.
Для бизнеса это важнее, чем просто список сообщений. Нужно понимать весь путь задачи.
Что полезно видеть в истории
Для каждого события полезны время, сотрудник, источник задачи, исходный запрос, использованный контекст, выполненное действие, результат, подтверждение человека, передача человеку и ошибка интеграции, если она возникла.
Точный состав зависит от продукта и конкретной интеграции.
Зачем разбирать историю
История помогает ответить на вопрос:
Почему сотрудник сделал именно это?
Если ответ был неправильным, возможны разные причины: старая информация, недостаточная инструкция, неверно выбранный сценарий, ошибка внешней системы, слишком широкие права или отсутствие правила передачи человеку.
Без истории все эти проблемы выглядят одинаково: "ИИ ошибся".
Как разбирать неправильный ответ
Полезный порядок:
- Посмотреть исходный запрос.
- Проверить доступные данные.
- Проверить актуальность источника.
- Посмотреть, какое правило применено.
- Проверить разрешенные действия.
- Понять, должна ли была произойти эскалация.
После этого становится понятно, что именно исправлять.
Как разбирать неправильное действие
Если проблема не в тексте, а в действии, дополнительно нужно проверить права, необходимость подтверждения, работу интеграции и соответствие действию текущего статуса.
Например, если сотрудник изменил поле CRM, нужно понять, было ли такое действие вообще разрешено.
История и аналитика
История отвечает на вопрос о конкретном случае.
Аналитика отвечает на вопрос о повторяющейся картине.
Например, один handoff можно разобрать в истории. Если за неделю 40% обращений передаются по одной причине, это уже аналитический сигнал.
Подробнее: Аналитика работы сотрудников.
История и audit log
Для пользователя история работы может показывать бизнес-сценарий.
Audit log более технически ориентирован на действия, изменения и контроль доступа.
Эти понятия связаны, но не обязательно идентичны.
Подробнее: История и журнал действий.
Как использовать историю для улучшения базы знаний
Если сотрудник регулярно не может ответить на одну тему, это сигнал, что знания неполные.
Например, Адриан часто передает оператору вопросы о возврате.
Команда анализирует кейсы и добавляет новый регламент.
После этого аналогичные обращения можно снова протестировать.
Так история становится источником развития базы.