Работа с платформой
Аналитика работы сотрудников
Какие показатели смотреть у ИИ-сотрудников: скорость, качество, эскалации, подтверждения, ошибки и влияние на бизнес-процесс.
Аналитика цифровых сотрудников нужна не для красивого числа "обработано 10 000 сообщений", а для ответа на вопрос: становится ли конкретный процесс лучше.
У разных ролей разные KPI.
Что смотреть у Максимуса
Для продаж полезны скорость первого ответа, количество обработанных лидов, полнота квалификации, доля передач менеджеру, причины эскалации, ошибки по ценам, выполнение follow-up и следующие шаги по лидам.
Нельзя автоматически считать каждую передачу менеджеру успехом. Важно понимать качество лида.
Что смотреть у Адриана
Для сервиса полезны количество обращений, темы, доля вопросов, закрытых без оператора, причины handoff, время до решения, повторные обращения и ошибки по фактам.
Если одна тема постоянно уходит человеку, возможно, нужно обновить базу знаний.
Что смотреть у Алисы
Для внутреннего ассистента полезны количество запросов, доля ответов с найденным источником, запросы без ответа, использование устаревших документов, частые темы и время поиска.
Так аналитика помогает улучшать внутренние знания.
Что смотреть у Маркуса
Для маркетинга можно оценивать долю материалов, принятых без существенной переработки, фактические ошибки, соблюдение tone of voice, время на подготовку и результат опубликованных материалов по каналам.
Сами маркетинговые метрики зависят от подключенных источников.
Что смотреть у Юриуса
Для юридических задач полезны количество проверенных документов, подтвержденные замечания, пропущенные изменения, ложные срабатывания, время на ручную проверку и действия, остановленные approval.
Эскалации как полезная метрика
Большое количество передач человеку не всегда плохо.
Если процесс рискованный, правильная эскалация лучше неправильной автономности.
Важно смотреть причины.
Если половина handoff происходит из-за отсутствующего FAQ, проблема в знаниях.
Если из-за нестандартных ситуаций, это может быть нормой.
Подтверждения
Полезно отслеживать:
- сколько действий отправлено на approval;
- сколько подтверждено;
- сколько отклонено;
- по каким причинам;
- какие действия постоянно требуют ручного решения.
Если действие почти всегда подтверждается, возможно, правило можно пересмотреть.
Если часто отклоняется, сотруднику не стоит предлагать его в текущем виде.
Ошибки
Ошибки полезно разделять по типу:
данные;
инструкция;
интеграция;
права;
модель;
неправильный handoff.
Так становится понятно, где исправлять процесс.
Бизнес-эффект
После того как качество процесса стабильно, можно считать экономику.
Например: сколько ручного времени удалось убрать, сколько обращений перестали ждать, сколько задач обрабатывается без дополнительного сотрудника, сколько ошибок уменьшилось и сколько стоит эксплуатация.
Подробнее: Сколько стоит внедрение ИИ и как считать экономику.